館長訪談舵手思維專題報導– 臺灣師範大學圖書館 陳昭珍館長

來到國立臺灣師範大學圖書館,映入眼簾的是美輪美奐的迎賓大廳。站在挑高八樓的中庭,環視四週,是師大的校訓和師大大師。透過鵝黃的燈光,溫暖的氣氛讓師大圖書館滿溢書香。在中間旋轉樓梯的圍牆外,放置五台大型觸控螢幕,正好有學生點著報紙影像瀏覽報紙,兩旁則有十幾台的電腦,有幾位學生正在查詢資料。方便舒適的資源查找空間,讓e資源在此被利用的程度大幅提高。轉入左方的電梯,抵達八樓館長室時,館長已在裡頭微笑等候我們的來訪。

圖書館CEO  創新與前瞻性管理

E流創新服務 多元豐富館藏
營造知識校園 建構卓越大學

訪談對象:國立臺灣師範大學圖書館陳昭珍館長

訪談人:漢珍公司江紀祖協理、關雅茹業務經理

時間:2012.07.31

訪談地點:國立臺灣師範大學圖書館

圖1:臺灣師範大學圖書館陳昭珍館長

圖2:臺灣師範大學圖書館大門

一、企業化管理圖書館 嚴格把關圖書館服務品質

陳昭珍館長首先表示,臺灣師範大學圖書館這幾年應用企業管理中經常使用的工具,重新推動圖書館的各組業務,從基礎的細節做最扎實的品質控管。透過每兩年一次的使用者滿意度調查、每年進行的平衡計分卡、投資報酬率以及自98年起推動的全面品質管理(TQM)等方法,瞭解師生的需求並修正圖書館所提供服務,期望能獲得全校師生對於圖書館所提供服務品質的肯定。

每間圖書館能提供的服務是不太一樣的,當然經費還是最重要的影響因素。師大圖書館每兩年就做一次圖書館滿意度調查,一共調查五個面向,希望能提供讀者期望的服務品質。』陳館長表示,圖書館的經費有限,希望提供的服務項目能切合學生的需求與認知,因此在滿意度調查中,也調查服務淨值指標,瞭解提供的服務項目,使用者是否知道該項服務?是否為使用者需要的服務?這些問題,都是在經費有限的情況下,圖書館需要慎重考慮的因素。每兩年一次的服務品質調查,方法嚴謹,每次都要回收四、五百份的資料,以減少誤差。

另外,在瞭解外部顧客的需求之後,下一步則是推動館內的自我管理與成長評估,希望能將圖書館服務品質超過使用者的期望。『每年圖書館內部都會進行平衡計分卡的評估,針對幾個層面做瞭解,包括:財務、內部流程、客戶、內部學習成長等,並在98年起規劃全面品質管理計畫,99年開始執行,進行小組的品管圈管理』。陳館長表示TQM在師大圖書館已經推動數年,此外,師大圖書館也針對大環境的改變,重新定義圖書館的任務、發展目標、以及執行策略。其中,圖書館發展應與校務發展配合,並讓學校長官知道圖書館的運作與服務,對學校而言是有價值且重要的。

圖書館每日開館,遇到的事物相當繁瑣。因此,陳館長認為唯有建立制度及資訊系統,讓事情能透過制度,並盡量由系統自動化進行。此外也需建立標準作業流程,無論誰來處理,品質都需一致;另外圖書館也建立知識管理系統,圖書館所有的資料都放在內部的KM系統上。

圖3:圖書館內部流程手冊與評估報告

  

二、掌舵航向,目標明確 為學校師生的需求謀求最大效益

每個圖書館都有其任務,而陳館長則認為『大學圖書館最重要的任務,就是要將所有的資源與師生學習研究需求整合』。大學圖書館服務的顧客,面對的是資訊爆炸的年代,圖書館要主動出擊,設計各種方案,提供便利的服務,節省使用者的時間。『所以我們設計以系為單位的學科主題網站,提供每一個系專屬的Knowlegde Map』。在台灣師範大學圖書館各系的主題網站中,將各系常用的資料庫、期刊、圖書等,都統整在學科主題資源網頁中,如同各系的虛擬圖書室。此外也將該系老師課程大綱裡列出的參考書目,主動查詢圖書館是否已經有館藏,若無館藏,學科館員會推薦採編組立即採購。如果師生在圖書館,找不到需要的資料,則可透過Rappid ILL等館際合作及文獻傳遞系統申請,三天內可獲得所需資料。再者,圖書館也會配合老師申請國科會人文處的計劃,協助老師撰寫計畫。

師大圖書館更多創新的學科服務,都在慢慢醞釀拋向雲端。像是與全球共享學科知識典藏中心的計畫,陳館長近年正大力推動國外熱烈進行的Open Scholar與Open Course等開放程式碼,打算將師大教授群的課程內容、發表論文、影音資料等,都存放在網路供全球研究者自由取用。多元而豐富的資料,已讓師大開放式課程( NTNU OpenCourseWare )是提供課程最多、全國使用者最多的開放取用教學資源。另外,圖書館也架設Open Journal System,讓校內的學術期刊與學會出版品,都可透過該系統出版,並以Open access精神分享。

最後,圖書館也建立系統,以書目計量及社會網路分析工具,分析各學系教授的研究能量。『我們每年針對師大的老師,以系為單位的計算,每個系所老師SSCI、SCI 的期刊發表文章數量,以及與國際合作計畫情況。』

三、負責校史、出版、文創 大學圖書館也是大學的文化中心

校史資料的經營管理也是圖書館的任務之一,其工作包括遴選師大大師的行政工作、策劃師大大師、傑出校友、或相關主題展覽等,如才剛結束的台北高等學校創立九十週年特展,特別展現高校生豪邁不拘、優秀獨特的學習與生活,也重現臺北高校自由與自治的學風,並且希望在校的師生,也能承襲這個優良的傳統。此外師大圖書館還成立的出版中心,除了出版教師專著外,也協助教師專書送審,以取得嚴謹的審查意見。此外文創商品的設計製作行銷,以及師大市定古蹟文薈廳的經營管理,也是出版中心的任務,古色古香的桌椅,讓學生自在的在文薈廳中看書、討論、聊天及發呆,充分展現自由與自治的氛圍。

圖4:整修後的文薈廳外觀

圖5:文薈廳的自助借書機

1928建造完工的市定古蹟文薈廳,現在是師大學生下課後,來一杯十元紅茶與點心,和同學商量作業的最佳休閒去處。裡頭還提供自助借書機,讓來這兒的學生可以自由借閱400多本圖書,而一旁書櫃還有二十多種的中文雜誌,隨時等著被借閱。這地方早些時候是賣早餐小吃的地點,後來因一場火災,學校重新整修,並被市政府指定為市定古蹟。陳館長說『臺灣師範大學在日治時期便建立,當時稱為台北高校。所收的都是日本學生,臺灣學生很少數的菁英才能進到這所學校,可以說是天之驕子。帽子戴歪歪的,制服也不紮進褲子裡,學生那時還可以上酒家,校園氣氛很自由開放的。當時學生能力相當好,連筆記都是用英文寫的,當然日文不用說了,連德文也難不倒。』

對於文薈廳的經營原則,陳館長希望能讓臺師大學生,感受台北高校的校風:自由與自制,讓學生在此都能體會學校長久以來的榮光。同時期許師大的學生,成為劉真校長校訓中的『師大人』:
師:「經師」、「人師」、「導師」
大:「大其志」、「大其識」、「大其量」
人:求真求善求美的人

四、不獨善其身 師大圖書館在全國性組織的角色

陳館長才剛剛卸下中華民國圖書館學會理事長的職位,接著就投入了中華圖書資訊館際合作協會理事長的工作。對於國稅局要向圖書館課營業稅及所得稅一事,陳館長積極與民意代表及政府部門協商,希望能為全國教育單位爭取電子資源進口免稅的可能。

另外,陳館長自民國一00年起,開始接下臺灣學術電子書聯盟的召集人角色,協助臺灣學術電子書聯盟爭取經費補助,師大圖書館在聯盟推動小組中,除了負責行政小組及採購小組的工作外,還負責聯盟網站建置與維護,並建立全國電子書選書系統、線上驗收系統、整合查詢系統、長久典藏系統等,希望能將營運多年的聯盟行政,導向一個更有效率的自動化系統。這些事情寫起來很簡單,但是執行起來卻是相當繁瑣。像是廠商提供的原始資料檔案格式的整合,便是相當頭痛的作業,可是陳館長氣魄的說『事情很多、很複雜,但是該做的就是要排除萬難去進行』。

另外,師大圖書館資訊組除了開發內部系統,也還開發手機APP讓讀者在書店就可以透過APP軟體,輸入新書ISBN來查詢館藏是否已經有這一本書,同時還可以直接線上借書。如此便利的服務,師大圖書館可是願意提供給(師大以外)各館自行回去設定唷!

而師大在師範體系中居領導地位,也讓師大圖書館的角色更加多元,由高等教育延伸至中小學等師資培育工作。陳館長在2007年擔任所長任內,及舉辦的IASL國際研討會,將臺灣的高中圖書館推向國際;又自2009年起,說服教育部國教司開始推動國小圖書館閱讀教師的試辦計畫(也就是所謂的圖書教師 teacher librarian),從第一年只有51所國小有圖書教師,到2012年,全國已有243所學校有圖書教師的設置,雖然不是新增員額,而只是由學校一名教師以減授十小時鐘點方式來擔任圖書教師,由師大負責教育訓練及輔導訪視,不少熱誠的圖書教師對全國的國小圖書館已起典範作用。

五、館內人力資源的成長功課

圖書館推動TQM管理及品管圈競賽,目的在強化各組同仁的凝聚力,讓各組組長及館員能主動發現問題、提出意見、加以改善。『師大圖書館的同仁都是很好的人才,要盡量發揮同仁的創意及思考能力』。陳館長隨即舉例:透過滿意度調查,讀者反應新書上架太慢,主因為編目速度太慢,因此採編及典閱兩組就討論並改變流程:新書到館先簡編隨即上架流通,等書回館再給分類號。

公家單位不比私人企業,圖書館的創新服務,無疑的也都會增加館內同仁的負擔。因此,館長再三強調,圖書館需有教育訓練、出國考察、專業讀書會等成長機制,讓同仁知道時代的改變,圖書館面臨的挑戰。此外圖書館也以實質獎勵方式,鼓勵同仁主動提出及實踐創新服務方案。例如每年舉辦最佳館員選拔、創新提案比賽、品管圈競賽等,得勝者可獲得實質的獎金鼓勵,以鼓舞大家的工作熱情!

陳館長最後開心的與漢珍分享,館內同仁創意徵選比賽中,脫穎而出的服務口號,這可是師大圖書館的同仁,期許自己努力的目標:
E流創新服務
多元豐富館藏
營造知識校園
建構卓越大學

六、陳館長推薦的一本書:
正義:一場思辨之旅 JUSTICE: What’s the Right Thing to Do
邁可.桑德爾Michael Sandel

圖6:正義:一場思辨之旅

 

在高等教育,桑德爾教授的「正義」課堂是一則傳奇。1980年第一次開課,學生只有15人,近年則每每破千,總是比第二熱門課還多出四五百人,累計學生人數已超過一萬五,桃李遍及各界菁英。2009年,哈佛決定把這門課向全球公開。作者不只把教學內容寫成本書,上課實況還被剪輯成12個鐘頭,在美國公共電視播出。大學課堂整學期實況向公眾播放,這是美國電視史上第一次,也是至今唯一僅有的一次。

這12個鐘頭在網路上被瘋狂轉寄。整個2010年下半年,日本、中國、韓國都在討論「桑德爾熱潮」,成為一大文化現象。他到東京演講,黃牛票竟然要價500美元。在中國,網友自動為畫面加上中文字幕,把上網「淘課」變成新流行。《中國新聞週刊》因此在2010年底將桑德爾選為年度「最有影響力人物」。

書名雖然標榜正義,重點卻是思考力的訓練。作者有教學天才,新聞事件信手拈來都是正義思考的案例。要解釋康德,他使用柯林頓偷腥案。要解釋羅爾斯,他搬出伍迪艾倫。要把理性帶進公領域,公民必須把自己的正義觀說出道理,不能只是「我說我對就是我對」。本書目的正是邀請讀者做個自我檢視,搞清楚自己抱持哪些信念,何以抱持這些信念。有了理性思辨,民主對話才能向上提升,不會一直停留在互嗆叫陣的層次。

(本文根據實際訪談,關雅茹記錄整理、楊學斌校對、朱小瑄、羅志承核稿、陳昭珍館長審稿)

照片出處:

圖2: http://pr.ntnu.edu.tw/reception/index.php?parent_id=549

圖4: http://theericel.blogspot.tw/2011/12/0420.html

圖5: http://www.lib.ntnu.edu.tw/abs/intro.jsp

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